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  3. 品牌之路首頁>關于華昌>品牌之路
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    從公司成立到今天,華昌物業經歷了從規模、經營業績的高速增長期到平穩發展期這一歷程。通過審視近些年來企業的發展動力和市場環境、分析研判制約企業今后持續發展前進的瓶頸,公司深刻地意識到:企業品牌需要長期的積淀,而明晰企業品牌戰略對于進一步增強企業綜合實力和抗風險能力、使企業持續穩定發展有著不可或缺的引導作用。

    從2000年開始,公司就提出了“抓質量、創品牌”的經營思路,2007年,公司又聘請了高等院校的研究機構對企業的優勢和短板、實施企業品牌戰略的資源儲備等方面進行了全面調研和診斷,研究機構提出的“以加強企業品牌建設為主導、全面實施企業品牌戰略”的解決方案被公司采納;機構的學者為管理層員工就“企業品牌戰略的定義、管理和實施”等方面的內容進行理論講解、成功案例分析;還結合公司實際情況與管理層員工進行了多次專題研討,使管理層員工的腦海里對企業品牌戰略有了明晰的輪廓。

    公司的品牌戰略的就是以“誠信、守諾、專注、專業”為品牌建設主旨,在組成企業品牌戰略“八大要素”上進行系統布局,加強企業品牌建設,帶動服務品質和管理水平的進一步提升,體現公司差異化的品牌風格,使物業項目成為傳導企業品牌的載體,使服務對象成為企業品牌的代言人。


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    (一)品牌與產品質量

    公司意識到,要在激烈的物業服務市場競爭中爭做強勢品牌,服務質量是基本的保證,它或許不能在激烈市場競爭中體現出明顯的優勢,但是如果沒有它作保障就必然會慘遭市場淘汰。要保證服務質量,需要以嚴格的標準為考量依據。品牌之路5.jpg

    為此,公司建了ISO9001質量管理體系、ISO14001環境管理體系和OHSAS18001職業健康安全管理體系,從項目管理、服務和行為規范、作業指導、現場管理、安全生產等方面實行統一的標準和規范化管理,將三個管理體系覆蓋到每一個物業項目,從而基本實現了不同業態、體量的物業項目管理服務標準的統一,項目管理的一致性大為改觀,華昌的品牌輪廓在客戶中得到了較完整的呈現。


    (二)品牌與開發、創新

    公司意識到僅以傳統的物業服務和管理不足以長期占領市場的制高點,市場在變、客戶的需求也在變,我們向客戶提供的產品如果沒有創新、沒有亮點,企業品牌也就不復存在。

    為此,公司組織了精干力量從“服務”和“管理”兩個方面針對客戶需求的變化,梳理企業資源儲備并結合企業品牌建設主題,進行了全面詳細的研判,確立了產品創新的切入點。

    1、提高服務效能。

    提高服務效能使客戶的需求在盡可能短的時間內得到滿足,將大大改善客戶對物業服務的體驗。

    面對事無巨細的客戶需求,現有的資源和手段響應起來不免有些捉襟見肘。為突破這個瓶頸,在二〇〇七年公司引進“物業服務信息平臺ERP”,并在所有物業項目中應用,在系統對資源的科學調配下使服務效率得到了成倍提升。

    為提高服務效能,公司還在相關物業項目增設了“客戶專員”職位,一個客戶專員對應一個客戶(業主)單位,使之與客戶更好地溝通、提前掌握客戶單位的服務需求及意見信息,在客戶單位與物業服務中心之間建立了一條“綠色通道”。通過客戶專員在內部調度資源、外部反饋協調兩個方面的擔任“核心責任人”的角色,提高了服務效率,避免了服務資源的浪費。

    2、增加服務項目。

    公司根據不同客戶單位、客戶群體可能或潛在的服務需求進行了調查和分析,推出了一些傳統物業服務以外的個性化服務:如單身公寓管理、辦公室綠化租擺、辦公室保潔、辦公室搬家、訂餐送餐、訂票、交通卡充值等,讓客戶真切感受到物業服務的便捷。為便于客戶預訂服務,公司還委托軟件商開發了建立在微信平臺上的“個性化服務APP”,并與公司ERP系統實現集成,目前該系統正處于測試階段,不久便可上線。

    3、將服務領域延伸到業主單位的后勤管理。

    在在公司服務的客戶單位中,員工餐廳管理等后勤服務是令客戶單位最為棘手的事情。公司在幾年前就注意到這個問題,并努力探索解決之道。在經過詳細地可行性分析調研后,二〇〇八年,公司聘請烹飪??茖W校專家為顧問,組建了獨立的餐飲管理運營機構,并為客戶單位管理員工餐廳。在專家的指導下,公司通過引進、消化現代餐飲企業的成功運營模式,建立和完善了以廚師長為責任人的餐廳運營、食品安全管理、菜品創新、服務培訓等整套管理制度,通過幾年的努力,員工餐廳運行進入正常軌道,向客戶提供了自助餐、宴會餐和相應的前廳包房服務??蛻魧T工餐廳管理服務的滿意度不斷提高。

    4、拓寬管理視野,為客戶創造價值。

    公司從拓寬管理視野入手,以盡可能減少客戶對實物資產維護的后續投入,間接為客戶創造價值、實現資產保值增值為目標,我們在節能管理和外包服務管理方面進行了大量的工作。

    1)節能管理。

    根據《公共機構節能條例》的要求,各物業項目對能源消耗情況進行了梳理分析,確定了以中央空調、供電系統、電梯和樓宇照明為重點,采取了管理措施和技術手段降低能源消耗。例如,中央空調以提高和穩定熱交換效率為重點,適時維護管道保溫層、清洗濾網和冷凝器,加裝幕墻遮陽簾和通道口風幕機,分區域分樓層獨立控制送風量和室內溫度,對未納入BA系統控制的區域加裝定時控制器;供電系統以均衡負載為重點,減少電力變壓器的過載或空載損耗;電梯以提高運行效率為重點,運行集群控制、取消底層???、單雙層錯層、峰谷時相同位置運行減半、扶梯感應變頻改造等措施;樓宇照明以廣泛采用節能燈具為重點,公共區域照明盡可能使用節能燈具,同時根據建筑自然采光、季節日照變化和物業項目功能區的要求建立照明管理模型;

    這些節能措施的實施,使物業項目綜合節能取得了令人滿意的效果,也光大了企業“有術專攻”的品牌形象。幾年來,公司為客戶單位節約了上千萬元的能耗費支出,連年受到客戶單位(市機關事務管理局、金融城投資發展公司)的獎勵;此外,公司還被設備生產商(遠大集團)樹立為中央空調節能降耗的范本。

    2)計劃保養及專業服務外包管理。

    公司管理的一些高端物業的設施設備數量龐大,我們根據多年的管理經驗、結合ERP系統提供的技術支撐,在保證設施設備正常運行的前提下,盡可能地為客戶單位節省設備維修保養開支。

    我們從設施設備的標準化管理著手,通過整理、補齊物業項目承接驗收中獲得的設施設備資料,按照ERP系統對設施設備分類、技術參數格式、故障類型分類等,對所有物業項目的空調、電梯、供配電、給排水、安防、樓宇BA等系統所涉及的關鍵設備梳理、歸類成設施設備電子臺賬,并錄入到ERP系統數據庫中,為日后的計劃保養打下了堅實的基礎;同時,根據ERP系統提供的計劃保養模型,在每年末制定各物業項目下一年度關鍵設備的詳細保養計劃,并安排實施。

    關鍵設備計劃保養通常需要專業的維保服務商來完成。我們將實時把控外包服務效果、合理控制外包服務費用作為工作重點,完善了外包服務商考察、比選機制和公司、物業服務中心兩級的外包服務監管機制。在外包服務正式發包前,以招標的方式,確定外包服務商;在外包服務監管方面,公司把物業項目的設施設備部主管確定為責任人,完善責任制度、監督考核流程和相應表單,對外包服務商的服務進程、服務實效,及時錄入ERP系統;公司專業技術人員也隨時進行實地抽查考核,對服務商履約情況做出判斷,并以此作為最終支付費用的依據。


    (三)品牌與企業信用

    公司一直把“誠信、守諾”視為企業核心價值觀的一部分,并將此作為企業經營活動的法律和道德底線。公司嚴格履行物業服務合同,向客戶提供與物業服務合同相匹配的服務產品;與供應商、外包服務商的業務交往中,公司也遵循“誠信、守諾”的準則,規范自身的行為。


    (四)品牌與企業文化

    公司意識到,品牌本身就是一種文化,它所體現著企業的價值理念。經過不斷地梳理和提取,公司把“誠信經營、客戶為先,企業與員工事業共同發展、成就共同分享”作為企業核心價值觀,實現了企業價值理念和品牌建設主旨的契合。

    在公司內,任何一名員工,當他第一次閱讀《員工手冊》時,其對企業價值理念的認同、對企業品牌內涵的理解也就此開始了,企業文化在潛移默化中發揮著“引導員工看什么,怎么看;告訴員工想什么,怎么想;規范員工做什么,怎么做”的向導作用,使企業品牌內涵深入到每個員工之中。讓維護企業品牌和聲譽,成為員工的自覺行動。


    (五)品牌與市場規模

    公司認識到,有了一定市場規模的品牌,才是一個成功的品牌。就管理規模絕對數來講,公司不能與具有開發商背景的物業服務企業相提并論,但在本地區具有代表性的高端物業這塊細分化的市場,公司所占份額并不太小,這些物業的客戶對物業服務有著更高的期望值。公司認真分析這些高端客戶的特殊需求,定制個性化的服務措施,努力做到:“只要客戶有需求,我們就有相應的服務應對”。這些代表性物業項目顯現了企業品牌價值,成為了傳導企業品牌的載體,而這些客戶又成為了企業品牌的代言人。


    (六)品牌與企業人才

    公司意識到企業的持續發展、品牌的鑄就和廣大,靠的是企業人才的貢獻。公司把“構建學習型企業、促進員工成長”作為基本方針,采取各種可行措施,著力打造出一支專業團隊。

    1、倡導企業文化,培養企業精神,引導員工成長。

    公司十分注重倡導企業文化,培養員工的企業精神。在公司內部營造良好的學習氛圍,引導員工自覺的學習,明晰自我的職業發展規劃,在學習、工作的實踐中潛移默化地樹立企業精神、認同企業文化。

    2、創造必要的條件,促進企業人才孵化。

    公司刻意打造人才孵化器,建立了較為完善的培訓體制,聘任培訓師資。通過專業自修課題、理論和實操講授、外聘、外培相結合等途徑,提高員工的專業技術技能。近年來,公司除培養出物業管理師19名外,在配合市總工會開展“百萬員工技能大賽”中,公司的培訓效果也得到了驗證,市總工會和勞動管理機關共認證公司中高級技師12名,還有16名操作層員工晉升至專業管理職位。

    3、拓寬途徑,儲備人才。

    為適應企業發展的需要,公司在拓寬發掘企業人才途徑、儲備人才資源方面下功夫,通過內部培養和外部招聘的方式,建立了企業“人才庫”,為公司的持續發展提供人力資源保障。

    4、完善人才激勵機制,穩定員工隊伍。

    對于員工的努力和成長,公司建立了較為完善的激勵機制。除從精神層面對員工進行鼓勵之外,公司還對分配制度進行了改革,實施了人才獎勵計劃和定額工時制度,讓為企業發展做出了貢獻的員工收入得到提高,實實在在地分享企業經營成果,從而在公司內部形成了企業與員工共同成長發展的良好氛圍,穩定了員工隊伍。


    (七)品牌定位、設計與策劃

    準確的品牌定位是使企業區別于競爭對手的最有效方式,同時也能更好地吸引目標客戶的關注。

    1472549096366673.jpg為此,公司對現有和潛在的客戶群體進行了認真分析和市場調查,將公司定位為“一家專注于高端寫字樓物業的服務機構”;通過對公司服務體系、專業技術優勢、資源儲備等方方面面進行了全面剖析、梳理和總結,我們推出了“業精于?!ば行庞谛摹逼髽I形象標識和“智悅(S.M.A.R.T & S.M.I.L.E)”服務產品?!爸菒偂币浴爸谴婕妓?、悅動人心”詮釋了公司在物業管理和物業服務方面所具有的獨特優勢,將公司向客戶提供的物業管理服務產品化、品牌化。

    為更好地向市場和客戶傳播推廣公司的服務產品和品牌,從2010年起,公司采用了全新的視覺形象標識(VI),使公司形象和品牌形象滲透到物業管理服務的各個環節。

    (八)品牌營銷傳播

    公司注重品牌的營銷和傳播,利用相關媒體、廣告、行業和企業網站、企業宣傳冊、人才招聘會、和諧物管活動和社會公益活動等對企業品牌進行營銷推廣,達到了一定的效果。


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    (一)企業持續發展、綜合實力得以提升。

    實施企業品牌戰略、加強企業品牌建設使公司初步實現了“做強做大”的目標,經營規模逐年擴大,經濟指標逐年提高,企業的綜合實力和抗風險能力大幅提升,公司經營利潤率位居省內同行第一,綜合實力排名全行業第157位。


    (二)客戶滿意率穩定,企業品牌認知度提高。

    品牌戰略帶動了公司物業服務品質的提升,增強了客戶的愉悅體驗,客戶對企業品牌認知度提高,客戶滿意率連年穩定在95%以上;公司與客戶間溝通順暢、關系和諧融洽,雙方都表達了長期合作的意愿。


    (三)企業專業技術水平和管理手段再上新臺階。

    品牌建設促進了公司專業技術水平和管理手段進步。如今,物業進入了智能化時代,新技術在物業項目中大量采用,倒逼公司必須適應智能物業維護和管理要求,盡快提升專業技術水平。幾年來,公司以高端物業項目作為認知和掌握新技術的平臺,通過采取針對性應對措施和財力人力的投入,培養出一批既掌握新技術又懂物業管理的復合型人才,團隊的專業技術整體水平邁上了新臺階。公司借助于管理信息化手段,實現了管理手段的重大進步,信息化建設走在了同行前列。

    此外,公司還參與了《寫字樓物業服務規范》等行業規范標準的調研、起草和論證工作,信息化建設經驗也與同行分享和被采納。


    (四)項目管理業績斐然

    實施企業品牌戰略、加強企業品牌建設催生了公司在項目管理方面取得了良好的業績,在公司的在管物業項目中,八個獲得“市優”稱號、七個獲得“省優”稱號、五個獲得“全國物業管理示范大廈”稱號;“全國物業管理示范大廈”物業項目數量暫居本地區第一位。

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